餐道用連接器思維佈局餐飲市場-從外賣管理到中台系統

編者按：“做餐飲企業與渠道之間的連接器”是餐道發展的單一要素，也是李振宏搭建餐道業務的主要邏輯。從外賣管理系統到中台系統，李振宏琢磨的是怎樣把餐飲企業的到店和到家業務整合起來，把堂食、第三方外賣平台、自建小程序、微信公眾號、共享廚房、小紅書、抖音等多渠道業務和數據打通，賦能餐飲企業擴寬渠道，提高效率。

餐道是餐飲信息化市場的先發者。2000年，餐道以經營呼叫中心的身份入局餐飲行業。2008年，餐道上線第一代外賣管理系統，成為國內最早一批涉足外賣餐飲SaaS系統的企業。十多年以來，餐道已合作包括麥當勞、哈根達斯、漢堡王、吉野家、真功夫、望湘園在內的200多個品牌、20000多家門店，為客户提供包括外賣管理系統，配送系統，數據中台，BI數據分析、系統託管等一體化解決方案。

2018年，餐道上線了包括業務中台和數據中台的中台系統，幫企業提供全業務標準API接口，將企業的線下門店管理、供應鏈系統、支付系統、外賣系統等多個供應商業務打通。在業務互通的基礎上，餐道作為中樞平台將彙集的各個系統的數據統一清洗、存儲並分析，為企業提供BI分析報表和經營預測。

2018年12月，老鄉雞與餐道達成戰略合作，600+門店全門店升級上線餐道中台系統。餐道創始人李振宏表示，這是餐飲行業中第一個落地的中台系統。李振宏希望這套“全渠道業務管理SaaS+雙中台”的服務模式是餐道餐飲新零售PaaS平台的雛形，未來，餐道將會發布開發者開放平台與應用服務市場，建立“中台+SaaS”的服務模式，匯聚更多開發商與第三方SaaS服務商，從而快速高效地滿足餐飲企業全渠道全業務運營的垂直需求。

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O2O 萌 芽

餐道創始人 李振宏

1994年，李振宏進入電信行業，在香港從事幫助企業連接互聯網的相關業務，“算是香港當時最大的一間企業上網電信公司”。1999年，正逢大陸互聯網潮流最熱的時間點，李振宏來到廣州，與夥伴一起成立了第一線，為外資企業入華或華資企業出國提供網絡線路資源和服務。

李振宏掌管第一線的客户服務中心，負責對外銷售和客户運營，當時合作的客户不乏麥當勞、真功夫、吉野家等國際連鎖餐飲品牌。在與外資餐飲企業對接的過程中有客户提到，希望第一線可以在網絡服務之外，成立一個服務中心為他們處理電話外賣業務。

“那個時候沒有什麼手機訂餐的，他們如果要增加同店收入的話，外賣是一個很好的方法。”但餐飲企業面臨着訂單管理、流程管理上的困境，希望可以更高效地管理電話外賣訂單。第一線接下了這個業務，成立呼叫中心(Call Center)事業部，並陸續打通了來電、接單、分單等流程。

第一線打造了一套管理系統，把電話訂單轉換成標準化數據，並連接起了呼叫中心與各個門店，解決了很多餐飲企業剛剛開始做外賣時信息不對稱的問題。比如，這套系統可以讓呼叫中心與門店銷售情況打通，“門店更改了餐單或者賣完了這個餐我們要知道”;第一線還打造了地圖系統，為不同門店分配訂單。李振宏舉例説，當時外賣訂單並不像現在這樣日常，更多的是量大又集中的企業工作餐，“有些訂了一萬塊也有的”，第一線用管理系統幫餐飲企業把大訂單拆分到不同門店，為餐飲連鎖企業拓寬外賣業務提高效率。

當時的市場上，除了百勝集團旗下的肯德基自建外賣管理系統外，第一線是國內唯一一家為B端提供外賣服務的企業。一直到2014年，呼叫中心作為第一線的一個業務板塊在北京、上海、廣州和青島打下市場根基，並陸續與麥當勞、真功夫、哈根達斯、吉野家等國內外連鎖企業達成合作。

系統和業務基本穩定了，第一線就把餐飲業務分拆出來，並於2014年成立了“餐道”品牌。2014年底到2015年初，美團外賣、餓了麼先後獲得了億級美元融資，外賣行業進入高速發展期。看到了這個趨勢，餐道專注於為連鎖餐飲提供外賣管理系統和服務。

“我們的定位是做系統加服務”，李振宏解釋説，作為先行者的餐道，也是在慢慢探索中找到了市場規則。比如説，餐道SaaS軟件管理、營銷更多維度的功能上線後，許多客户並不會使用，餐道就派人教學，並提供代運營和管理服務，並用抽成的模式倒逼系統效率和服務質量，“我們不收固定費用，我們收它的(抽傭)，所以客户做得好了我們才賺錢”。

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外 賣 SaaS 本 質 上 是 渠 道 管 理

以外賣系統服務商的身份涉足餐飲市場，一是因為餐道此前合作的商户以大型連鎖餐飲企業為主。李振宏認為，客户的痛點是解決外賣與線下門店的連接，“大型企業使用別的系統，只是想解決一個問題而已”，並不想替換原有的內部系統;其次，綜合性的SaaS系統競爭激烈，要形成壁壘要求前期技術研發投入很大，“要鋪墊很多很多”，還要隨時追趕市場上新興的物種及時迭代。綜合考慮後，李振宏堅定了繼續垂直做外賣業務的決心。

美團外賣、餓了麼用户規模的擴張讓餐飲商户的日常外賣單量暴增且日趨常態化，在這個過程中，餐道也在跟隨着餐飲商户的需求增加做功能迭代和演進。“越大的企業，它的商業邏輯越深，它有一套自己的方法論。我們就在2014年到2017年思考這些方法論要怎麼變成一個管理手段、變成一個系統。我們跟着大B打磨我們的產品，把它的理念變成一個應用，做深，做細”。

李振宏為記者舉例説，在全民移動支付浪潮興起的時候，訂單數據也相應地互聯網化了，“所以他們(餐飲企業)開始想線上的數據跟線下的消費何不整合在一起”，於是餐道上線了會員融合管理系統，將外賣訂單與門店的會員體系融合。這在現在看來理所應當的功能，都是當時需要一點一點學習、積累的過程。

去年，餐道6.0雲平台上線，系統包括外賣平台管理、接單管理、智能點餐、營運管理、配送騎手管理、營銷管理、數據運營中台等數十項功能。截止到去年年底，餐道已合作了超過200家連鎖品牌，覆蓋了全國300多個城市的20000多家門店，單月管理的訂單額已超過13億，一年外賣總營業額達到115億。

“外賣本質上是餐飲的一條銷售渠道”，李振宏將外賣與電商作類比，提出“餐飲零售化”的概念。“廚房等於是每個門店自己的貨倉”，外賣把餐品作為貨品用物流發出，而餐道做的工作如同電商代運營系統一樣，為餐飲企業提供管理外賣這條渠道的工具，為商户提效降本。

除了幫助餐飲商户對接和管理第三方外賣平台的業務，餐道近兩年也在與餐飲企業一起探索多渠道的零售管理方案，陸續接入了微信小程序、PC網頁、微信H5等功能，幫助餐飲企業對接更多的流量入口;在“物流端”，餐道陸續整合了新達達、順豐、UU物流、百度物流等數十家配送公司，上線了商家自配送管理系統，疏通了外賣自配送的渠道。

李振宏透露説，目前餐道在研究小紅書、抖音渠道、社區拼團等新渠道的訂單轉化和管理，“我們覺得線上是一個可以把餐飲品牌打出去的方法”，可以在一定程度上加快區域性品牌的擴張速度。“更深渠道的應用很難，但我們覺得一定要走了。(餐飲)發展到最後的結果一定是多渠道，未來我們要做的是餐飲經營廣度的管理”。

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開 發 中 台 系 統，

做 多 渠 道、多 場 景 運 營 的 連 接 器

餐道中台系統模型

“外賣已經變成一個生態了”，李振宏在運營餐道的過程中看到了AI、人臉識別等新技術為餐飲新渠道創造了更多可能性，無人零售、共享廚房等新物種不斷湧出，給餐飲企業帶來機會的同時也帶來了考驗。

“新玩法出來了，但不一定説這個渠道對餐飲企業是有幫助的，你要思考的是，渠道買下來了，你的利潤點在不在?”李振宏時常去和餐飲企業探討新渠道，他建議餐飲老闆面對越來越多渠道的銷售方式，更需要準確核算所有渠道的成本和銷售額，因此前後端業務打通和數據整合成為重中之重，“加入越多玩法你越需要新的數據支撐，才能夠發展得越快”。

去年九月，餐道正式上線中台系統，這套中台系統打通了POS、ERP等全業務管理數據交互的標準API，將全渠道供應商系統的數據交互清洗後達到標準化，即餐飲商户可通過中台系統與其它供應商系統信息交互，也可以獲得基於數據中台沉澱的訂單、銷量、運營、會員、活動等多維度的BI分析報表。

去年年底，餐道中台系統在老鄉雞全國600多家門店上線。李振宏介紹説，老鄉雞有五代門店，每個區域的門店不同業務用的供應商系統都不一樣，這為總部的統一管理製造了難度;在現有客羣裏，老鄉雞用了不同種類的充值卡，“老的會員卡是實體卡，只能充值和消費，新會員卡是線上虛擬卡”，老鄉雞還在線上時常推廣“雞湯節”等營銷玩法，線上活動的火爆、不同的會員體系為老鄉雞統一不同渠道的數據和渠道導流帶來了困難。

“我們的思維是對付所有的情景，所有的餐飲，所有的不同應用”，李振宏稱，餐道的中台系統不僅幫助老鄉雞連接了600多家門店前端到後端、線上和線下的所有業務，數據中台系統還會在未來為老鄉雞提供基於大數據的營銷預測和供應鏈預測。“每個門店都要為第二天要進的食材做預估，不然賣完了就沒有了，需要考量的是線上和線下的訂單多少，預測多少，供應量有多少，補充了多少，所以有了數據才能做準確的預測”。

李振宏為餐道中台系統規劃了兩條路線，一是面向大型餐飲企業的定製化中台系統，類似餐道與老鄉雞合作提供的產品;二是面向地方中小型餐飲企業的標準化中台系統，後者在去年9月成型，目前在瀋陽部分門店已經落地。

每個地方有當地的文化、供應鏈和應用系統，我們很難做到把中台系統對接到每一個都適用”，李振宏認為標準化的中台系統可以在不傷害當地服務商利益的同時為餐道快速打開地方市場，“我們跟當地人合作，他們可以用他們的產品連接我們的應用，自己做本地服務”。

在李振宏的佈局裏，開放平台可以為餐道積聚更多的大數據，成為今後餐道的另一個業務路徑。“打比方，有些企業總部在合肥，但他想去上海，想知道當地的供應鏈情況。那我可以和大家共享一些數據分析和預測”。

“如果只是瞄準底部客户，只有數量而已”，李振宏的2B思維始終在引導着餐道的佈局，他希望與B端客户共生共長，保障餐道穩定長效的發展。“我們希望讓底部越來越多變成腰部，腰部變成頭部，因為只有他們賺錢了，我們才能夠賺錢”。