看南小館如何乞巧-餐飲行業“高考”——七夕

上週五是七夕節,作為餐飲行業一年一度的火爆節日,這一天,外面的天氣熱,顧客的就餐意願強,排隊的人數多,幾乎每家餐廳都人滿為患,等上1小時都是正常現象。

通過往年曆史數據來看(來源:美味不用等數據智能平台),2017年七夕當天餐廳取號排隊人數比前一天增長了近80%,更是後一天的4倍。

數據來源美味不用等數據智能平台

數據來源美味不用等數據智能平台

今年的七夕,餐廳排隊和取號的情況明顯比往年要高出許多,可以看出越來越多的消費者選擇在這一天外出就餐。

而這一天又因為是中國情人節,希望一切都是完美的,所以顧客對於服務的疏漏會較往日更難以容忍。七夕就像是一場高考,拼的是緩解排隊壓力的解題思路,是提升解題效率的運營方法,是取悦閲卷老師的巧思加分項。如果這一天讓他(她)留下了不好的印象,再要其回頭就很難了。

對很多餐廳來説,拉新也許並不是什麼難事,只要做一些活動,就可以收穫不少關注和新客户。難就難在,如何在如同上帝的顧客心中留下一顆貼心、醒目又頑強的種子,讓他們打上一個高的評分。

菜品當然要出色,但這只是及格線。如何讓等位不那麼枯燥、變得有效率;如何提升餐廳運營效率,來完成節日客流的大考;如何通過貼心的營銷組合策略來提升客量?這些也都是高分必備項。

以“小點心 大味道”為品牌定位而風靡香港、上海、北京、深圳等地的知名餐飲品牌南小館的做法,或許能給你一些啟發和靈感。

解題思路:等位激勵讓排隊就餐桌數增長1.22倍

排隊往往是熱門餐廳接觸顧客的第一道關口,俗話説得好,良好的開端,就成功了一半。第一印象就扣分,那以後就沒得談了。

新加坡管理大學卓越服務研究院的調查顯示,顧客等候餐點的時間一旦超出限度,心情就會感到煩躁,再度光顧的意願也隨之降低。需等超過20分鐘食物才上桌的話,顧客的滿意度和忠實度就出現明顯落差。負責該研究的人員還表示:“調查提到的等候時間都是依照受訪顧客的預估,這進一步強調業者提升等候體驗的重要性。若等候體驗差,5分鐘的等待對顧客而言猶如20分鐘。”

南小館為了儘量縮短顧客的排隊時間,同時提升用户體驗,去年底特別引入了智慧餐飲服務商,同時也是餐廳排隊難題解決專家的美味不用等(以下簡稱美味)。藉由美味的等位激勵功能,餐廳可以自定義顧客在等位期間獲得紅包或菜品券,讓顧客每分鐘等得物有所值,大大降低了等位流失率。

去年1月南小館月排隊就餐桌數逾9000桌,今年起南小館上線了美味·智慧餐廳(連鎖版),到今年5月,排隊就餐桌數突破21000桌,增幅高達122%。

方法提效:“秒點、秒付”讓顧客即吃即走

“光讓你買個單,你跑了三四趟,最後還沒給我會員優惠。”

支付和買單環節繁瑣,經常也是顧客和餐廳發生小摩擦的環節,這會讓餐廳和顧客更離心。據美味不用等數據顯示,平均客人外出就餐,20%-25%的時間花在點菜、買單上,服務員桌邊等待客人點菜下單,結賬環節來回折返服務,往往耗費大量精力和時間,忙時嚴重影響運營效率。

美味為此開發出了“秒點、秒付”功能,用户只需掃描桌上二維碼,可直接在手機上實現全自助點菜、支付,兩段操作總用時不超過10分鐘。無需服務員介入,用户自己可在手機上核對菜單、抵扣優惠(同時自動疊加會員折扣)、完成付款、設置發票抬頭,整個過程完全自助,真正做到即吃即走。

與此同時餐廳也獲得了實惠。以南小館某店為例,平均每天秒付訂單170桌,粗略計算一年可幫助門店節省人工約3100小時,節省工資約3.3萬餘元。

巧思加分項:精準會員營銷讓回頭顧客訂單率高達45%

瞭解心愛的人更多細節,再針對性地體貼關懷,會讓對方更覺暖心、更覺得你迷人。餐廳也是如此,如果能擁有足夠精細的大數據,精確描繪用户畫像,知道他的喜好和習慣,再進行鍼對性地營銷和服務,自然就能更有魅力。

而美味擁有深厚的餐飲大數據積澱,再加上近年來連續和美團點評、阿里口碑、攜程美食林、斑馬網絡等大流量平台達成戰略合作,其大數據的顆粒度和豐富程度更是得到大幅提升,在此基礎上可輔助餐廳實現精準營銷,沒有頻繁打擾,卻讓顧客感覺被關懷縈繞。

在美味“服務即會員”功能的助力下,今年南小館會員數直線飆升,積累會員逾55萬人。在此基礎上,南小館展開全面提效,主要圍繞新會員激勵活動、復購營銷、裂變營銷、生日營銷等展開,大幅提升了消費者的分享積極性,在社交平台為餐廳打造口碑營銷。

數據顯示近三個月內南小館回頭顧客訂單率高達45%,半年內會員活躍度提升至51%,營銷活動的響應率為10.78%,超過行業內平均水平將近50%,粗略估算約拉動營收150多萬元,顧客口碑滿意度也高達94.8%。

除了等位、秒付、會員營銷等,美味還將前廳與後廚打通,從前廳、後廚、後台、供應鏈四個環節入手,注重餐廳整體素質的提升和修煉,讓餐廳由內而外都散發出迷人魅力。

依託餐廳每日經營數據,將消費者的點評精準到菜品或個人,為員工和餐廳管理提供依據,更可DIY獎勵機制,調動員工積極性,從而提升服務質量;此外,美味還建立了敏捷供應鏈,覆蓋移動端申購和收貨、庫存預警提醒、POS訂單自動扣庫、門店&菜品&檔口成本毛利分析等,為食材的及時、穩定供應提供堅實的保障,讓顧客品味到的每一道菜都安全、新鮮。

餐飲的節日運營像大考,但做餐飲卻像談戀愛,顧客和餐廳之間乍見之歡,不如驚喜不斷、久處不厭。除了菜品能提供一時的新鮮感和滿足感之外,你還要以特有的温柔、細膩,來提高自身的價值,讓對方獲得更高的體驗,才能時時觸動對方的心絃,讓每一天都像七夕一樣甜蜜。