服務時的忌語

如今社會發展迅速，大家都過上了小康生活，去外面吃喝玩樂在享受服務的同時，對服務也越來越有要求。正因如此，服務業在生活中也起到了重要的作用。作為服務員在服務他人的時候，要針對不同的人羣去掌握服務的方式，那麼服務過程中的用語也是最至關重要的，每個人的性格習性都不一樣，在服務過程中會碰到各種各樣的客人，所以在你與客人展開言語交流的過程中，用語就是給客人第一好印象的至關重要，它決定了整個服務過程是否順利的關鍵。那麼下面我們來聊聊“服務時的忌語”。

服務時的忌語

一、服務員應戒的四種忌語

1.不尊重的語言

(1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜説什麼“老傢伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。

(2)跟病人交談時，儘量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什麼特殊的原因，也不要提什麼身體好還是不好。

(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“枴子”之類，更是不宜使用。

(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。

2.不友好的語言

在任何情況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象採用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。

如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎?”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應堅決不説。

3.不耐煩的語言

服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質量，就要在接待服務對象時表現出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什麼，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽説過”。

4.不客氣的語言

服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要説的，而不客氣的話則堅決不能説。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當地要對方“拿零錢來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。

二、服務人員服務忌語舉例

(1)喂!

(2)老頭兒。

(3)土老冒兒。

(4)你吃飽了撐的呀!

(5)誰讓你不看着點兒。

(6)問別人去!

(7)聽見沒有，長耳朵幹嘛使的。

(8)我就這態度!

(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。

(10)有完沒完。

(11)到底要不要，想好了沒有。

(12)喊什麼，等會兒!

(13)沒看我正忙着嗎，着什麼急。

(14)我解決不了，願意找誰就找誰去!

(15)不知道。

(16)剛才和你説過了，怎麼還問?

(17)有意見，找經理去。

(18)到點了，你快點兒。

(19)價簽上都寫着呢(牆上貼着呢)，你不會自己看呀。

(20)你問我，我問誰。

(21)沒上班呢，等會兒再説。

(22)幹什麼呢，快點。

(23)我不管，少問我。

(24)不是告訴你了嗎，怎麼還不明白。

(25)現在才説，早幹嘛來着。

(26)越忙越添亂，真煩人。

(27)怎麼不提前準備好。

(28)我有什麼辦法，又不是我讓它壞的。

三、服務員與客人溝通的八忌

1.忌搶

談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發揮，擾亂對方説話的思路，粗魯地“剝奪”他人説話的機會。

2.忌散

説話內容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不説我還清楚，你越説我越糊塗”的感覺。

3.忌泛

講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領，無所適從;看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以譁眾取寵之嫌。

4.忌急

説話連珠炮似的，使客人應接不暇;發問過急過密，使客人窮於應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

5.忌空

只唱高調，沒有實際內容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現，就會成為“説話的巨人，行動的矮子”。

6.忌橫

在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結論，絲毫不尊重客人的意見;當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉移到自己感興趣的方面去。

7.忌虛

説話故弄玄虛，雲山霧罩，讓對方迷惑不解;説話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。

8.忌滑

説話躲躲閃閃，迴避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責;用語油腔滑調，低級庸俗

服務時的忌語，已經詳細的為你説明了。如果你是在做服務行業，那麼這篇文章你一定用的上。做服務行業就要抓好服務，首先要抓的就是服務員，對服務員要定期進行培訓，不是單純的做體力活，而是要貫通服務意識，對於服務員也要給予他們制定一些獎勵制度，讓他們覺得自己的努力工作是被認可的，他們心情愉快了，臉上堆着笑容，服務自然就會上升一個階級。好的服務態度，就是在為品牌做宣傳。服務質量提上去了，在這個享樂的時代裏客源自然多了。